Als gast in een restaurant wilt u zich niet alleen welkom, maar ook veilig voelen. U wilt niet bang hoeven zijn om van de trap te vallen of vergiftigd te worden. Ook wilt u in uw eigen jas weer naar huis. Als een gast toch gewond raakt of iets kwijtraakt, zal deze niet snel terugkomen en waarschijnlijk een negatieve online recensie plaatsen. Bovendien bestaat de kans dat hij u aansprakelijk stelt voor de schade. Beide risico’s kunnen funest zijn. Wat kunt u doen om dat te voorkomen?
Uw gasten kunnen u voor een aantal schades aansprakelijk stellen. De meest voorkomende zijn:
• morsen van heet voedsel (brandwonden en schade aan kleding/spullen);
• kwijtraken/diefstal van persoonlijke spullen;
• struikelen/vallen over drempels/van trappen;
• voedselvergiftiging denk aan voedsel allergie;
Of u in alle gevallen ook daadwerkelijk aansprakelijk bent is een tweede. Wanneer u de gast vooraf op de risico’s wijst "bijvoorbeeld dat de garderobe niet bewaakt is" bent u niet aansprakelijk voor eventuele schade. Maar lees vooral de polisvoorwaarden van uw aansprakelijkheidsverzekering voor bedrijven (AVB) nog eens goed na; daarin staat precies wat wel en niet is verzekerd. Bedenk ook dat een smet op uw reputatie vaak grotere financiële gevolgen heeft, dan een vergoeding van de geleden schade. Hieronder leest u welke maatregelen u kunt nemen, om uw gast een optimale ervaring in uw restaurant te bieden.
Het voedsel dat u in uw restaurant serveert, moet niet alleen lekker zijn, maar ook bereid met verse, veilige producten. Zorg dat uw keukenpersoneel werkt volgens de richtlijnen voor voedselhygiëne en dat de keuken dagelijks van top tot teen geboend wordt. En natuurlijk wilt u uw gasten warm voedsel voorzetten, maar goed opgeleide bedieningsmedewerkers weten hoe ze veilig moeten uitserveren. Twijfelt u daarover? Oefen dat dan nog eens met ze.
De Allergenenwetgeving verplicht u om uw gasten te informeren over allergenen: bestanddelen in uw maaltijden die een allergie kunnen veroorzaken. U bent niet verplicht om deze informatie uitgebreid, bij elk gerecht, op de menukaart te zetten. De melding ‘Heeft u een allergie? Meld het ons!’ is voldoende. Zorg wel dat uw bedienend personeel op de hoogte is van de allergenen in de gerechten op de kaart, zodat ze uw gasten kunnen informeren wanneer die daarom vragen.
Door vers voedsel te bereiden met verse ingrediënten in een brandschone keuken, minimaliseert u het risico op voedselvergiftiging. U kunt dit borgen door uw personeel volgens de meest recente Hygiënecode te laten werken. Daarmee voldoet u bovendien aan de HACCP-eisen: de wettelijke voorschriften voor voedselveiligheid. HACCP staat voor Hazard Analysis and Critical Control Points. U kunt de meest recente Hygiënecode bestellen via de website van Horeca Nederland.
Wankele tafels en stoelen zijn geen goede reclame voor uw zaak. Ze maken niet alleen een armoedige indruk, ze hebben een negatief effect op de klantbeleving. Vooral als uw gast door een stoel zakt of een tafel het begeeft. Dat risico is nog groter bij terrasmeubilair, dat onderhevig is aan weersinvloeden. Vervang op tijd uw meubilair!
Als restauranthouder doet u uw uiterste best om uw gasten een leuke tijd te geven. U vangt ze op bij de deur, neemt hun jas aan en brengt ze naar hun tafel. Aan het eind van de avond blijkt er een jas weg te zijn. Ondanks het bordje dat u niet aansprakelijk bent voor diefstal uit de garderobe, is dat natuurlijk een vervelend incident dat u kunt missen als kiespijn. Maar u bent niet aansprakelijk. Wat kunt doen om te voorkomen dat een gast ontevreden weggaat?
• Neem de jas aan, vraag of er niets waardevols in de jassen zit. Wijs met een kwinkslag even
naar het welbekende bordje.
• Help de gasten bij het weggaan in hun jas. Daarmee heeft u meer controle op de garderobe.
Als uw gasten zelf hun jas ophangen, kunt u weinig meer doen dan een oogje in het zeil
houden en meerdere waarschuwingsbordjes ophangen.
Zijn er verraderlijke drempels, trappen, afstapjes of lage plafonds in uw restaurant? Hang dan waarschuwingsbordjes op. Daarnaast is het heel klantvriendelijk om uw gasten persoonlijk op de gevaren te wijzen. ‘Let u op het afstapje?’, ‘Denk om uw hoofd!’ Voor u misschien vervelend om het iedere keer te moeten zeggen, maar verstandig is het wel. Zeker bij het vertrek, als uw gasten eventueel een glaasje op hebben. Ook omkrullende deurmatten en vloerkleden en gastvrij bedoelde rode lopers zorgen jaarlijks voor heel wat valpartijen!
Steeds vaker nemen ouders hun kinderen mee uit eten. Gezellig, maar kindbezoek brengt flink wat risico’s met zich mee. Uw personeel kan struikelen over rondkruipend grut, de kinderen kunnen van hun stoel vallen, zich stoten aan tafelpunten of zich branden aan hete borden. Zorg daarom voor veilige kinderstoelen en maak uw restaurant kindveilig: plaats beveiligingsplaatjes op lage stopcontacten, zorg dat er geen losse elektriciteitsdraden liggen en plak stickers op glazen deuren en puien (ook handig voor volwassenen). Zorg ook dat speeltoestellen veilig en schoon zijn.
Gezellig, die kerstversiering. Maar gebruik wel brandwerend geïmpregneerde versiering. Hang ze op of zet ze neer, ver van potentiële ontstekingsbronnen, zoals lampen of elektrische apparaten. Mocht er toch brand uitbreken, dan is het belangrijk dat er (gekeurde!) blusmiddelen voorhanden zijn en dat de nooduitgangen goed zijn aangegeven. Zorg dat nooduitgangen niet versperd zijn (of op slot!) en een panieksluiting hebben. Check regelmatig of alle nooduitgang-bordjes nog verlicht zijn.
Ieder bedrijf met personeel is wettelijk verplicht altijd een medewerker aan het werk te hebben, die opgeleid is als bedrijfshulpverlener (bhv’er). Dus ook in uw restaurant moet er op elk moment (ook buiten openingstijden!) iemand zijn die collega’s en gasten eerste hulp kan verlenen en kan helpen bij brand of een andere calamiteit.